一 、以顧客為關注焦點
質量管理的主要關注點是滿足顧客要求和努力超出顧客期望 。
組織獲取並維持了顧客和其他組織依賴的關聯方的信心 ,就可獲得持續成功 。
與顧客互動的每個方麵都提供了給顧客創造更多價值的機會 。
理解顧客和其他相關方現時與未來的需求 ,有助於組織持續成功 。
二 、領導作用
每個層級的領導者應建立統一的宗旨和方向 ,並創造條件使全員參與實現組織的質量目標 。
建立統一的宗旨和方向 ,全員參與 ,使組織能整合其戰略 、方針 、過程和資源以實現其目標 。
三 、全員參與
整個組織內各層級員工能勝任 、得到授權及有參與感 ,對於增強組織創造和傳遞價值的能力是必要的 。
為有效和高效地管理組織 ,各層級的所有人都參與且得到尊重很重要 。
認可 、得到授權及能力的加強促進員工參與實現組織質量目標的過程 。
四 、過程方法
當所有活動都能被了解並得到管理 ,且因相互作用而構成過程 ,這些過程相互關聯而構成具有係統的功能 ,就可更有效且高效地實現一致的和可預見的結果 。
質量管理體係由相互關聯的過程組成 。了解該係統結果的生產方式能使組織優化其體係及其績效 。
五 、持續改進
成功的組織需要專注於持續改進 。
改進對組織保持現有的績效水平是必需的 ,也是對內外部條件發生變化做出的反應 ,並可以創造出新的機會 。
六 、基於證據的決策
決策基於對數據和信息的分析和評估 ,可能會產生更理想的結果 。
做決策是個複雜的過程 ,經常遇到一些不確定因素 。
也經常遇到多種類型和多源輸入及其主觀性的解釋 。重要的是了解原因和結果的關係以及潛在的非預期的後果 。
事實上 ,證據和數據分析會導致決策時更加客觀和有信心 。
七 、關係管理
為獲得持續成功 ,組織應管理其與相關方的關係 ,如供方 。
利益相關方影響組織績效 。
當組織管理與所有優化其績效影響的相關方的關係時 ,更可能取得持續成功 。
與供方和合作夥伴網絡的關係管理特別重要 。